• Afonso Martins

Desafios no desenvolvimento de uma cultura de Qualidade



Falar em Qualidade atualmente é algo crítico em grande parte das organizações, até mesmo dentro de empresas que vendem a ideia de que valorizam um sistema de Qualidade bem estruturado e, inclusive, usam os certificados de Qualidade para se posicionarem de forma vantajosa no mercado.

Independente de como as empresas traçam as suas estratégias, a qualidade continuará sendo um dos principais estímulos para o desenvolvimento de uma organização, independentemente do seu tamanho ou setor que atua. É um fator importante quando se trata de números de produção, lucros e outros diversos indicadores. No entanto, manter e melhorar uma cultura de qualidade não é uma tarefa fácil, pois muitas das vezes as empresas podem se preocupar apenas com a entrega do produto e com o lucro que há de vir, mas, por diversos motivos, não desenvolver os seus processos com foco na cultura da qualidade.


Mas o que é a cultura da Qualidade?

Diariamente surgem diversos desafios a serem superados no mundo corporativo. Vencer ou não esses desafios está, mais do que nunca, associado à nossa capacidade de aceitar as mudanças, não apenas de um indivíduo, mas de um grupo dentro da organização. Aceitar as mudanças, consequentemente, está associado ao nível de conscientização da necessidade de mudar. Não adiante tentar mudar o comportamento de um grupo se antes não o convencer de que a mudança é necessária e benéfica para todos. A partir do momento em que todos entendem a importância, há uma mudança dos hábitos e costumes e surge então um formato de cultura.

Resumidamente, a cultura da Qualidade é algo que precisa ser incorporada às atividades do dia a dia das pessoas e para isso é necessário engajamento de todos, principalmente dos líderes, que podem fazer com que os colaboradores ajam com posturas e costumes que definam os processos de Qualidade.


Quais as principais dificuldades na implementação de uma cultura da Qualidade?


  • Falta de conhecimento de como as ações de Qualidade contribuem para o resultado.

É comum a falta de conhecimento sobre os benefícios que o cumprimento de um programa de qualidade traz sobre os resultados de um negócio. Muitos tratam os procedimentos da qualidade apenas como obrigações a serem cumpridas e, muitas vezes acreditam que mais atrapalham do que apoiam os resultados.

É necessário que os gestores dos projetos tenha insights acessíveis sobre o desempenho e o impacto geral que o programa de qualidade traz ao seu negócio.

Muitas empresas não medem os impactos financeiros da qualidade nos seus negócios. Não tenho dados do Brasil, mas uma pesquisa realizada pela American Society for Quality (ASQ) em 2016, nos EUA, país muito mais desenvolvido nas questões empresariais, confirma que essa falta de informação chega a 60% das organizações. Esse valor tende a ser muito maior no Brasil.

  • Falta de abordagem focada na gestão de processos

Pessoalmente, acredito que esse seja o principal fator de insucesso no desenvolvimento de uma cultura da Qualidade, principalmente em grandes corporações. É comum que exista muitas equipes trabalhando simultaneamente nos processos de Qualidade de uma organização e o grande desafio é uni-los em uma causa comum. Um grande problema a ser enfrentado inicialmente é a quantidade de aplicativos/sistemas de controle e de geração de dados. Com isso, pode acontecer incompatibilidade dos dados e a adequação desses dados pode trazer prejuízos quando não bem planejada, o que acaba recaindo negativamente na percepção dos colaboradores sobre o sistema da Qualidade. Consequentemente, e por outros motivos também, há definição inconsistentes de métricas, acompanhamento ineficazes e inadequados, etc.

Todas as ações de um mesmo processo devem ser voltadas para o mesmo objetivo desse processo.

  • Muitas fontes de verdades

Esse é um fator que acaba sendo consequência do que falamos anteriormente. Se uma empresa possui diversas formas e recursos para adquirir os seus dados, se cada um trabalha os seus procedimentos sem que antes interaja com os demais responsáveis por outras etapas do processo, etc. no final, tem-se vários dados tidos como certos por quem os criou, porém, organizacionalmente, nenhum deles é tido como confiável, pois é confrontado com dados gerados também dentro da própria organização.

É preciso garantir que todas as informações do projeto estejam em um só lugar e imediatamente disponíveis pode eliminar a dúvidas e incentivar uma cultura de transparência.

  • Comunicação interna ineficaz

Não adianta ter tudo procedimentalmente perfeito, mas na hora de comunicar as ações ou resultados permitir que ruídos impeçam de que outros líderes e colaboradores em geral tenham acesso a informação precisa e clara. Muito pior é quando há confusão nos dados não há alinhamento desses dados antes de serem comunicados, podendo gerar, inclusive dados e ações contraditórias. Acredite, isso não é algo incomum. A comunicação interna deve ser capaz de apresentar as ações e os dados de forma clara, considerando as necessidades de cada colaborador para isso, objetiva e precisa. Essa é uma etapa de extrema importância para gerar confiabilidade no sistema de gestão, se há muitas falhas nesse processo, todos os outros ficam comprometidos.


Por fim, para se chegar a um nível ideal de conscientização e engajamento dos colaboradores, é preciso envolvimento dos líderes, alinhamento dos processos, adequação dos meios de comunicação, preferencialmente deve acontecer uma comunicação horizontal, ou seja, de igual para igual, para que todos se sintam incorporados e desenvolvam hábitos e costumes que identificam com o processo de qualidade definidos pela organização, ou seja, desenvolvendo uma cultura de qualidade.

A cultura da qualidade é, antes de qualquer outra coisa, uma forma melhor de ver e encarar os processos de trabalho, reduzindo desperdícios, reduzindo o retrabalho e entregando produtos ou serviços aos clientes com qualidade e confiabilidade. A cultura da Qualidade deve ser prática e confiável, o acaba se tornando a maneira de ser, agir e produzir com qualidade.


"A qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula."

Kaoru Ishikawa

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Afonso Matos Martins

Editor do blog

Engenheiro Ambiental, Engenheiro de Segurança do Trabalho, Especialista em Engenharia da Qualidade para Engenharia da Produção, MBA em Gestão Empresarial.

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